مقاله انگلیسی رایگان در مورد نقش تعدیل کننده سبک رهبری سرپرست – الزویر ۲۰۲۰

elsevier

 

مشخصات مقاله
ترجمه عنوان مقاله اثرات عدم تمدن مشتری در کارکنان خط مقدم و نقش تعدیل کننده سبک رهبری سرپرست
عنوان انگلیسی مقاله Effects of customer incivility on frontline employees and the moderating role of supervisor leadership style
انتشار مقاله سال ۲۰۲۰
تعداد صفحات مقاله انگلیسی ۱۴ صفحه
هزینه دانلود مقاله انگلیسی رایگان میباشد.
پایگاه داده نشریه الزویر
نوع نگارش مقاله
مقاله پژوهشی (Research Article)
مقاله بیس این مقاله بیس میباشد
نمایه (index) Scopus – Master Journals List – JCR
نوع مقاله ISI
فرمت مقاله انگلیسی  PDF
ایمپکت فاکتور(IF)
۷٫۲۷۱ در سال ۲۰۱۸
شاخص H_index ۱۵۹ در سال ۲۰۱۹
شاخص SJR ۲٫۹۲۴ در سال ۲۰۱۸
شناسه ISSN ۰۲۶۱-۵۱۷۷
شاخص Quartile (چارک) Q1 در سال ۲۰۱۸
مدل مفهومی دارد
پرسشنامه ندارد
متغیر دارد
رفرنس دارد
رشته های مرتبط مدیریت، گردشگری و توریسم
گرایش های مرتبط مدیریت کسب و کار، مدیریت گردشگری
نوع ارائه مقاله
ژورنال
مجله / کنفرانس مدیریت گردشگری – Tourism Management
دانشگاه  University of Sussex Business School, Jubilee Building JUB-214, UK
کلمات کلیدی کارکنان خط مقدم، عدم تمدن مشتری، سرپرست، سبک رهبری، مهمان نوازی
کلمات کلیدی انگلیسی Frontline employees، Customer incivility، Supervisor، Leadership style، Hospitality
شناسه دیجیتال – doi
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.103997
کد محصول  E14097
وضعیت ترجمه مقاله  ترجمه آماده این مقاله موجود نمیباشد. میتوانید از طریق دکمه پایین سفارش دهید.
دانلود رایگان مقاله دانلود رایگان مقاله انگلیسی
سفارش ترجمه این مقاله سفارش ترجمه این مقاله

 

فهرست مطالب مقاله:
Abstract
۱٫ Introduction
۲٫ Literature review
۳٫ Study 1
۴٫ Study 2
۵٫ Implications for tourism management
۶٫ Limitations and suggestions for future research
Author Contribution
Appendix. Study 1 and 2 variables measures and standardised factor loadings (Study 1/Study 2)
References

 

بخشی از متن مقاله:
Abstract

Customer incivility toward frontline employees (FLEs) is a widespread phenomenon within tourism and hospitality industries, severely depleting the psychological resources of FLEs and delivered customer service. Drawing on the job demands-resources and conservation of resources frameworks, the current research compares the effects of the two most common forms of customer incivility on FLEs’ psychological responses and behavioral intentions (study 1). Moreover, this work explores the degree to which supervisor leadership style can mitigate the depleting effects of these two forms of customer incivility on FLEs (study 2). Findings demonstrate that FLEs’ responses to customer incivility episodes remain contingent upon supervisor’s leadership style and acknowledge that an empowering (vs. laissez-faire) leadership style can better mitigate the depleting effects of both customer incivility forms on FLEs’ role stress, rumination, retaliation and withdrawal intentions. The implications of these findings for tourism and hospitality theory and practicing managers are discussed.

Introduction

Chick-fil-A restaurant, Washington D. C, September 2018: A customer verbally attacks an order taker in front of other customers and other members of staff; the shift manager intervenes kindly asking the yelling customer to leave the restaurant. In response, the customer escalates into a fight with the employee, with other customers becoming involved, resulting in the shift manager physically attacking the perpetrator. Customer-captured videos of the event go viral, undermining Chick-Fil-A’s long-standing reputation as the most friendly fast-food restaurant chain across the US (The Washington Post, 2018). As the above incident showcases, customer incivility, defined as “the low-quality interpersonal treatment that employees receive from their customers during service interactions” (Koopmann, Wang, Liu, & Song, 2015), can have detrimental effects on employees, customer service experience, and the overall reputation of the brand. Customer incivility is a global phenomenon with a national survey of fast food workers in Australia revealing that 87% of them have been treated uncivilly by their customers (ABC News, 2018). Likewise, the 2017 Gallup survey among employees in the US, places mistreatment in the workplace by managers, coworkers and customers as the number one cause of burnout (Gallup, 2018), whereas Porath and Pearson (2012) report from a sample of thousands of employees surveyed over 14- years, an astonishing 98% has repeatedly experienced uncivil behaviors.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *