دانلود رایگان مقالات الزویر - ساینس دایرکتدانلود رایگان مقالات بیس بازاریابیدانلود رایگان مقالات بیس مدیریتدانلود رایگان مقالات بیس مدیریت کسب و کاردانلود رایگان مقالات پژوهشی بازاریابیدانلود رایگان مقالات پژوهشی مدیریتدانلود رایگان مقالات ژورنالی بازاریابیدانلود رایگان مقالات ژورنالی مدیریتدانلود رایگان مقالات سال 2020دانلود رایگان مقاله ISI بازاریابی به زبان انگلیسیدانلود رایگان مقاله ISI رفتار مصرف کننده یا رفتار مشتری به زبان انگلیسیدانلود رایگان مقاله ISI فرهنگ سازمانی به زبان انگلیسیدانلود رایگان مقاله ISI مدیریت به زبان انگلیسی سال 2022 و 2023دانلود رایگان مقاله ISI مدیریت کسب و کار MBA به زبان انگلیسیسال انتشارمقالات Q1 بازاریابی به زبان انگلیسیمقالات Q1 مدیریت به زبان انگلیسیمقالات بازاریابی با ایمپکت فاکتور بالا به زبان انگلیسیمقالات بازاریابی با مدل مفهومی به زبان انگلیسیمقالات بازاریابی دارای متغیر به زبان انگلیسیمقالات مدیریت با ایمپکت فاکتور بالا به زبان انگلیسیمقالات مدیریت با مدل مفهومی به زبان انگلیسیمقالات مدیریت دارای متغیر به زبان انگلیسی

مقاله انگلیسی رایگان در مورد فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان – الزویر ۲۰۲۰

 

مشخصات مقاله
ترجمه عنوان مقاله ترک یا بازگشت: چگونه فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان خط مقدم به خشونت مشتری را شکل میدهد
عنوان انگلیسی مقاله Letting go or getting back: How organization culture shapes frontline employee response to customer incivility
انتشار مقاله سال ۲۰۲۰
تعداد صفحات مقاله انگلیسی ۱۱ صفحه
هزینه دانلود مقاله انگلیسی رایگان میباشد.
پایگاه داده نشریه الزویر
نوع نگارش مقاله
مقاله پژوهشی (Research Article)
مقاله بیس این مقاله بیس میباشد
نمایه (index) Scopus – Master Journals List – JCR
نوع مقاله ISI
فرمت مقاله انگلیسی  PDF
ایمپکت فاکتور(IF)
۵٫۳۵۲ در سال ۲۰۱۹
شاخص H_index ۱۵۸ در سال ۲۰۲۰
شاخص SJR ۱٫۶۸۴ در سال ۲۰۱۹
شناسه ISSN ۰۱۴۸-۲۹۶۳
شاخص Quartile (چارک) Q1 در سال ۲۰۱۹
مدل مفهومی دارد
پرسشنامه ندارد
متغیر دارد
رفرنس دارد
رشته های مرتبط مدیریت
گرایش های مرتبط مدیریت کسب و کار، بازاریابی
نوع ارائه مقاله
ژورنال
مجله  مجله تحقیقات کسب و کار – Journal of Business Research
دانشگاه  Nottingham University Business School, University of Nottingham Ningbo, Yinzhou, Ningbo 315100, Zhejiang, China
کلمات کلیدی خشونت مشتری، فرهنگ سازمانی، بخشش، انتقام، رفتار مشتری گرا
کلمات کلیدی انگلیسی Customer incivility، Organizational culture، Forgiveness، Vengeance، Customer-oriented behavior
شناسه دیجیتال – doi
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.02.007
کد محصول E14893
وضعیت ترجمه مقاله  ترجمه آماده این مقاله موجود نمیباشد. میتوانید از طریق دکمه پایین سفارش دهید.
دانلود رایگان مقاله دانلود رایگان مقاله انگلیسی
سفارش ترجمه این مقاله سفارش ترجمه این مقاله

 

فهرست مطالب مقاله:
Abstract
۱٫ Introduction
۲٫ Theoretical background
۳٫ Conceptual framework and hypotheses
۴٫ Study 1
۵٫ Study 2
۶٫ Conclusion and implications
References

بخشی از متن مقاله:
Abstract

This study examines how different types of organizational culture moderate the effect of customer incivility on frontline employee (FLE) response. We propose that FLE forgiveness determines their customer-oriented behavior following customer incivility; FLE vengeance mediates the effect of customer incivility on dysfunctional behavior. We further posit that the effects of customer incivility on FLE forgiveness and vengeance would vary depending on the organizational culture (i.e., clan, adhocracy, market, and hierarchy). We test the research hypotheses by conducting a survey, followed by a scenario-based experiment. Our findings show that forgiveness of customer incivility determines FLEs’ customer-oriented behavior; whereas vengeance influences FLEs’ dysfunctional behavior following customer incivility. Furthermore, organizational culture moderates the effects of customer incivility on FLE responses such that clan culture and adhocracy culture positively moderate the effect of customer incivility on forgiveness, while market culture positively moderates the effect of customer incivility on vengeance.

Introduction

‘Flight attendant abused by passenger on a flight’ (Pochin, 2018) and ‘Customer rants at a coffee store employee’ (Mirror, 2018): These are some of the recent examples of customer incivility toward frontline employees (FLEs). Customer incivility refers to “low-intensity deviant behavior, perpetrated by someone in a customer or client role, with ambiguous intent to harm an employee, in violation of social norms of mutual respect and courtesy” (Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010, p. 468). In service organizations, given increasing customer demands, complexity in service roles, and constraints in organizational resources, FLEs are prone to customer incivility. Additionally, with firms operating under the mantra, ‘the customer is always right’, customers can parlay the maxim with unreasonable requests or by manifesting an absence of comity with FLEs (Hur, Moon, & Jun 2016). Although customer incivility may also be triggered by unsatisfactory service or the customer perception of malicious intent from employees, the incivility spiral could adversely affect both parties (Andersson & Pearson, 1999). Given that customer incivility has become ubiquitous in service organizations, understanding FLE responses to such incivility has important implications for service providers.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا