مقاله انگلیسی رایگان در مورد فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان – الزویر ۲۰۲۰
مشخصات مقاله | |
ترجمه عنوان مقاله | ترک یا بازگشت: چگونه فرهنگ سازمانی پاسخ كارمندان خط مقدم به خشونت مشتری را شکل میدهد |
عنوان انگلیسی مقاله | Letting go or getting back: How organization culture shapes frontline employee response to customer incivility |
انتشار | مقاله سال ۲۰۲۰ |
تعداد صفحات مقاله انگلیسی | ۱۱ صفحه |
هزینه | دانلود مقاله انگلیسی رایگان میباشد. |
پایگاه داده | نشریه الزویر |
نوع نگارش مقاله |
مقاله پژوهشی (Research Article) |
مقاله بیس | این مقاله بیس میباشد |
نمایه (index) | Scopus – Master Journals List – JCR |
نوع مقاله | ISI |
فرمت مقاله انگلیسی | |
ایمپکت فاکتور(IF) |
۵٫۳۵۲ در سال ۲۰۱۹ |
شاخص H_index | ۱۵۸ در سال ۲۰۲۰ |
شاخص SJR | ۱٫۶۸۴ در سال ۲۰۱۹ |
شناسه ISSN | ۰۱۴۸-۲۹۶۳ |
شاخص Quartile (چارک) | Q1 در سال ۲۰۱۹ |
مدل مفهومی | دارد |
پرسشنامه | ندارد |
متغیر | دارد |
رفرنس | دارد |
رشته های مرتبط | مدیریت |
گرایش های مرتبط | مدیریت کسب و کار، بازاریابی |
نوع ارائه مقاله |
ژورنال |
مجله | مجله تحقیقات کسب و کار – Journal of Business Research |
دانشگاه | Nottingham University Business School, University of Nottingham Ningbo, Yinzhou, Ningbo 315100, Zhejiang, China |
کلمات کلیدی | خشونت مشتری، فرهنگ سازمانی، بخشش، انتقام، رفتار مشتری گرا |
کلمات کلیدی انگلیسی | Customer incivility، Organizational culture، Forgiveness، Vengeance، Customer-oriented behavior |
شناسه دیجیتال – doi |
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.02.007 |
کد محصول | E14893 |
وضعیت ترجمه مقاله | ترجمه آماده این مقاله موجود نمیباشد. میتوانید از طریق دکمه پایین سفارش دهید. |
دانلود رایگان مقاله | دانلود رایگان مقاله انگلیسی |
سفارش ترجمه این مقاله | سفارش ترجمه این مقاله |
فهرست مطالب مقاله: |
Abstract ۱٫ Introduction ۲٫ Theoretical background ۳٫ Conceptual framework and hypotheses ۴٫ Study 1 ۵٫ Study 2 ۶٫ Conclusion and implications References |
بخشی از متن مقاله: |
Abstract
This study examines how different types of organizational culture moderate the effect of customer incivility on frontline employee (FLE) response. We propose that FLE forgiveness determines their customer-oriented behavior following customer incivility; FLE vengeance mediates the effect of customer incivility on dysfunctional behavior. We further posit that the effects of customer incivility on FLE forgiveness and vengeance would vary depending on the organizational culture (i.e., clan, adhocracy, market, and hierarchy). We test the research hypotheses by conducting a survey, followed by a scenario-based experiment. Our findings show that forgiveness of customer incivility determines FLEs’ customer-oriented behavior; whereas vengeance influences FLEs’ dysfunctional behavior following customer incivility. Furthermore, organizational culture moderates the effects of customer incivility on FLE responses such that clan culture and adhocracy culture positively moderate the effect of customer incivility on forgiveness, while market culture positively moderates the effect of customer incivility on vengeance. Introduction ‘Flight attendant abused by passenger on a flight’ (Pochin, 2018) and ‘Customer rants at a coffee store employee’ (Mirror, 2018): These are some of the recent examples of customer incivility toward frontline employees (FLEs). Customer incivility refers to “low-intensity deviant behavior, perpetrated by someone in a customer or client role, with ambiguous intent to harm an employee, in violation of social norms of mutual respect and courtesy” (Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010, p. 468). In service organizations, given increasing customer demands, complexity in service roles, and constraints in organizational resources, FLEs are prone to customer incivility. Additionally, with firms operating under the mantra, ‘the customer is always right’, customers can parlay the maxim with unreasonable requests or by manifesting an absence of comity with FLEs (Hur, Moon, & Jun 2016). Although customer incivility may also be triggered by unsatisfactory service or the customer perception of malicious intent from employees, the incivility spiral could adversely affect both parties (Andersson & Pearson, 1999). Given that customer incivility has become ubiquitous in service organizations, understanding FLE responses to such incivility has important implications for service providers. |