مقاله انگلیسی رایگان در مورد مدیریت بازیابی رسانه های اجتماعی – الزویر ۲۰۲۱

elsevier

 

مشخصات مقاله
ترجمه عنوان مقاله مدیریت بازیابی رسانه های اجتماعی: نقش مهم شفافیت بازیابی خدمات در حفظ مشتریان
عنوان انگلیسی مقاله Managing social media recovery: The important role of service recovery transparency in retaining customers
انتشار مقاله سال ۲۰۲۲
تعداد صفحات مقاله انگلیسی ۱۱ صفحه
هزینه دانلود مقاله انگلیسی رایگان میباشد.
پایگاه داده نشریه الزویر
نوع نگارش مقاله
مقاله پژوهشی (Research Article)
مقاله بیس این مقاله بیس میباشد
نمایه (index) Scopus – Master Journals List – JCR
نوع مقاله ISI
فرمت مقاله انگلیسی  PDF
ایمپکت فاکتور(IF)
۷٫۱۳۵ در سال ۲۰۲۰
شاخص H_index ۸۹ در سال ۲۰۲۰
شاخص SJR ۱٫۵۶۸ در سال ۲۰۲۰
شناسه ISSN ۰۹۶۹-۶۹۸۹
شاخص Quartile (چارک) Q1 در سال ۲۰۲۰
فرضیه دارد، بخش ۲ صفحه ۲
مدل مفهومی دارد، تصویر ۱ صفحه ۴
پرسشنامه دارد، ضمیمه A صفحه ۹
متغیر دارد، جدول ۱ صفحه ۴
رفرنس دارد
رشته های مرتبط مدیریت، فناوری اطلاعات
گرایش های مرتبط بازاریابی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت کسب و کار، اینترنت و شبکه های گسترده
نوع ارائه مقاله
ژورنال
مجله  مجله خرده فروشی و خدمات مصرف کننده – Journal of Retailing and Consumer Services
دانشگاه National Dong Hwa University, Taiwan
کلمات کلیدی شفافیت بازیابی خدمات، بخشش مشتری، عذرخواهی، توصیف، رسانه های اجتماعی
کلمات کلیدی انگلیسی Service recovery transparency, Customer forgiveness, Apology, Explanation, Social media
شناسه دیجیتال – doi
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102814
کد محصول E15768
وضعیت ترجمه مقاله  ترجمه آماده این مقاله موجود نمیباشد. میتوانید از طریق دکمه پایین سفارش دهید.
دانلود رایگان مقاله دانلود رایگان مقاله انگلیسی
سفارش ترجمه این مقاله سفارش ترجمه این مقاله

 

فهرست مطالب مقاله:
Abstract
Keywords
IntroductionLiterature review and hypothesis development
Study 1
Study 2
General discussion and implication
Limitations and future research
Appendix A.
Appendix B.
References

بخشی از متن مقاله:
ABSTRACT
This research examines the influence of service recovery transparency on customer forgiveness to retain customers in the context of service recovery via social media. We propose that customer forgiveness mediates the effect of service recovery transparency on switchover intentions. We further posit that the effect of service recovery transparency on customer forgiveness is moderated by two additional recovery strategies, i.e., apology and explanation. The results of two studies, i.e., a survey and a scenario-based experiment, show that service recovery transparency acts to elicit customer forgiveness, which subsequently negatively affects switchover intentions. Furthermore, both apology and explanation moderate the effect of service recovery transparency on customer forgiveness. The positive effect of service recovery transparency on customer forgiveness is attenuated when an apology/explanation is absent.
Introduction
Service recovery is the effort that is made by service providers to manage or resolve service failures (Tax et al., 1998; Van Vaerenbergh et al., 2019). With the rapid development of technology and the emergence of social media, substantial customer complaint behaviors have shifted from offline to online contexts, particularly via social media. Accordingly, there is a demand for firms to be transparent and accountable when handling their customers’ complaints. A recent study surveying over 1000 social media users in the United States showed that 51% of consumers have complained via social media. Among these complainants, 52% of them intended to create awareness for other consumers (Moraes, 2019).

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *