مقاله انگلیسی رایگان در مورد قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری – الزویر ۲۰۱۹

elsevier

 

مشخصات مقاله
ترجمه عنوان مقاله قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی: پیامدهایی بر عملکرد شرکت
عنوان انگلیسی مقاله Customer relationship management capabilities and social media technology use: Consequences on firm performance
انتشار مقاله سال ۲۰۱۹
تعداد صفحات مقاله انگلیسی ۱۳ صفحه
هزینه دانلود مقاله انگلیسی رایگان میباشد.
پایگاه داده نشریه الزویر
نوع نگارش مقاله
مقاله پژوهشی (Research Article)
مقاله بیس این مقاله بیس میباشد
نمایه (index) Scopus – Master Journals List – JCR
نوع مقاله ISI
فرمت مقاله انگلیسی  PDF
ایمپکت فاکتور(IF)
۵٫۳۵۲ در سال ۲۰۱۹
شاخص H_index ۱۵۸ در سال ۲۰۲۰
شاخص SJR ۱٫۶۸۴ در سال ۲۰۱۹
شناسه ISSN ۰۱۴۸-۲۹۶۳
شاخص Quartile (چارک) Q1 در سال ۲۰۱۹
مدل مفهومی دارد
پرسشنامه ندارد
متغیر ندارد
رفرنس دارد
رشته های مرتبط مدیریت
گرایش های مرتبط بازاریابی، مدیریت کسب و کار
نوع ارائه مقاله
ژورنال
مجله  مجله تحقیقات کسب و کار – Journal of Business Research
دانشگاه  Department of Marketing and International Economic Relations, Faculty of Economics and Business Administration, West University of Timisoara, Timisoara, Romania
کلمات کلیدی قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری، استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی، فشار اجباری مشتری، فشار رقيب تقلیدی، نظریه نهادی، واسطه غیرمستقیم تنها
کلمات کلیدی انگلیسی CRM capabilities، SMT use، Customer coercive pressure، Mimetic competitor pressure، Institutional theory، Indirect-only mediation
شناسه دیجیتال – doi
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.10.047
کد محصول E14517
وضعیت ترجمه مقاله  ترجمه آماده این مقاله موجود نمیباشد. میتوانید از طریق دکمه پایین سفارش دهید.
دانلود رایگان مقاله دانلود رایگان مقاله انگلیسی
سفارش ترجمه این مقاله سفارش ترجمه این مقاله

 

فهرست مطالب مقاله:
Abstract
۱٫ Introduction
۲٫ Theoretical background and hypotheses development
۳٫ Research method
۴٫ Discussion and conclusions
Acknowledgements
Appendix A. Construct measurement scales and item’s loadings
References

بخشی از متن مقاله:
Abstract

Despite the importance of institutional factors in adopting new technologies, the role of these drivers in the use of social media technology (SMT) to strengthen customer relationship management (CRM) capabilities and improve company performance has not yet been investigated. First, drawing from institutional theory and capabilities theory, we analyze the influence of customer coercive pressure and competitor mimetic pressure on SMT use. Second, we investigate the mediator role of CRM capabilities in the relationship between SMT use and firm performance. The study’s results reveal that both institutional factors drive SMT use, their effects varying according to the size of the firm, its innovativeness, the sector and the market in which it operates. CRM capabilities were found to only indirectly mediate the relationship between SMT use and firm performance. From the study results, we derive managerial recommendations for the effective use of SMT.

Introduction

Customer relationship management (hereafter, CRM) has become an important stream of marketing research over the past two decades. Over time, this concept has evolved from a narrow understanding of CRM as a specific technological solution to a broadly “strategic approach that is concerned with creating improved shareholder value through the development of appropriate relationships with key customers and customer segments” (Payne & Frow, 2005, p. 168). Therefore, the implementation of the CRM process has the potential to significantly increase firm performance at the stage of customer relationship maintenance (Reinartz, Krafft, & Hoyer, 2004) and to predict new product success (Ernst, Hoyer, Krafft, & Krieger, 2011). Zablah, Bellenger, and Johnston (2004) argued that approaching CRM from the capabilities perspective encourages companies to invest in new resources that enhance the effectiveness and efficiency of this process. Furthermore, previous empirical research provides evidence that investment in CRM technology enhances CRM capabilities which have a positive influence on business performance (Wang & Feng, 2012) and margin growth rate (Morgan, Slotegraaf, & Vorhies, 2009). Digital technologies are changing markets, business environments and business models (Cortez & Johnston, 2017) as well as marketing communications paradigm (Mangold & Faulds, 2009). In this context, new media technologies that offer companies new ways to reach, interact with and customize communications with customers are particularly relevant for the CRM process (Hennig-Thurau et al., 2010). The huge amount of content created and shared through social media has a major impact on consumer knowledge, attitudes and behaviors (Mangold & Faulds, 2009). Therefore, empowered customers assume a more active role in marketing exchanges by engaging in two-way interactions with businesses and other customers.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.