| مشخصات مقاله | |
| ترجمه عنوان مقاله | مدیریت بازیابی رسانه های اجتماعی: نقش مهم شفافیت بازیابی خدمات در حفظ مشتریان |
| عنوان انگلیسی مقاله | Managing social media recovery: The important role of service recovery transparency in retaining customers |
| انتشار | مقاله سال 2022 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 11 صفحه |
| هزینه | دانلود مقاله انگلیسی رایگان میباشد. |
| پایگاه داده | نشریه الزویر |
| نوع نگارش مقاله |
مقاله پژوهشی (Research Article) |
| مقاله بیس | این مقاله بیس میباشد |
| نمایه (index) | Scopus – Master Journals List – JCR |
| نوع مقاله | ISI |
| فرمت مقاله انگلیسی | |
| ایمپکت فاکتور(IF) |
7.135 در سال 2020 |
| شاخص H_index | 89 در سال 2020 |
| شاخص SJR | 1.568 در سال 2020 |
| شناسه ISSN | 0969-6989 |
| شاخص Quartile (چارک) | Q1 در سال 2020 |
| فرضیه | دارد، بخش 2 صفحه 2 |
| مدل مفهومی | دارد، تصویر 1 صفحه 4 |
| پرسشنامه | دارد، ضمیمه A صفحه 9 |
| متغیر | دارد، جدول 1 صفحه 4 |
| رفرنس | دارد |
| رشته های مرتبط | مدیریت، فناوری اطلاعات |
| گرایش های مرتبط | بازاریابی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت کسب و کار، اینترنت و شبکه های گسترده |
| نوع ارائه مقاله |
ژورنال |
| مجله | مجله خرده فروشی و خدمات مصرف کننده – Journal of Retailing and Consumer Services |
| دانشگاه | National Dong Hwa University, Taiwan |
| کلمات کلیدی | شفافیت بازیابی خدمات، بخشش مشتری، عذرخواهی، توصیف، رسانه های اجتماعی |
| کلمات کلیدی انگلیسی | Service recovery transparency, Customer forgiveness, Apology, Explanation, Social media |
| شناسه دیجیتال – doi |
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102814 |
| کد محصول | E15768 |
| وضعیت ترجمه مقاله | ترجمه آماده این مقاله موجود نمیباشد. میتوانید از طریق دکمه پایین سفارش دهید. |
| دانلود رایگان مقاله | دانلود رایگان مقاله انگلیسی |
| سفارش ترجمه این مقاله | سفارش ترجمه این مقاله |
| فهرست مطالب مقاله: |
| Abstract Keywords IntroductionLiterature review and hypothesis development Study 1 Study 2 General discussion and implication Limitations and future research Appendix A. Appendix B. References |
| بخشی از متن مقاله: |
| ABSTRACT This research examines the influence of service recovery transparency on customer forgiveness to retain customers in the context of service recovery via social media. We propose that customer forgiveness mediates the effect of service recovery transparency on switchover intentions. We further posit that the effect of service recovery transparency on customer forgiveness is moderated by two additional recovery strategies, i.e., apology and explanation. The results of two studies, i.e., a survey and a scenario-based experiment, show that service recovery transparency acts to elicit customer forgiveness, which subsequently negatively affects switchover intentions. Furthermore, both apology and explanation moderate the effect of service recovery transparency on customer forgiveness. The positive effect of service recovery transparency on customer forgiveness is attenuated when an apology/explanation is absent. Introduction Service recovery is the effort that is made by service providers to manage or resolve service failures (Tax et al., 1998; Van Vaerenbergh et al., 2019). With the rapid development of technology and the emergence of social media, substantial customer complaint behaviors have shifted from offline to online contexts, particularly via social media. Accordingly, there is a demand for firms to be transparent and accountable when handling their customers’ complaints. A recent study surveying over 1000 social media users in the United States showed that 51% of consumers have complained via social media. Among these complainants, 52% of them intended to create awareness for other consumers (Moraes, 2019). |